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Wenn online bestellte Ware nicht ankommt, ist das für jeden Kunden ein Ärgernis. Insbesondere dann, wenn die Ware bereits bezahlt wurde und man nun auch noch darum fürchten muss, dass der Kaufpreis verloren ist. Kunden haben in diesem Fall jedoch einige Rechte, die sie dem Verkäufer gegenüber in Anspruch nehmen können, wenn sie bestellte Ware nicht erhalten haben.
Ware bezahlt aber nicht erhalten – was tun?
Aus dem Kaufvertrag zwischen Käufer und Verkäufer ergibt sich die Verkäuferpflicht, dem Käufer die Ware zu übergeben und ihm das Eigentum daran zu verschaffen. Geregelt ist dies in § 433 BGB. Dabei macht es keinen Unterschied, ob der Kauf in einem Ladengeschäft oder über das Internet stattfindet. Dem Verkäufer muss bei einem Onlinekauf jedoch eine gewisse Zeit eingeräumt werden, die Ware zu verpacken und zu verschicken.
Unbegrenzt viel Zeit lassen kann er sich dafür jedoch nicht. Bei Artikeln etwa, die im Webshop als „sofort lieferbar“ gekennzeichnet sind, kann der Käufer tatsächlich auch erwarten, dass diese unverzüglich verschickt werden können.
Gibt es also eine vom Verkäufer gesetzte Lieferzeit oder eine sonst übliche Lieferzeit, innerhalb derer der Kunde seine Ware erwarten kann (üblicherweise 2 bis 3 Wochen nach Zahlung bei Vorkasse) und wird diese Lieferzeit überschritten, sollte sich der Käufer an den Verkäufer wenden und diesem eine konkrete Nachfrist zur Lieferung setzen.
Eine Frist von etwa 10 Tagen sollte dabei ausreichend sein. Möglich ist es auch, sich bei der Fristsetzung an der ursprünglich angegebenen Lieferfrist zu orientieren.
Fachanwalt.de-Tipp: Eine solche Aufforderung zur Lieferung mit Fristsetzung ist nicht nur als freundliches Entgegenkommen gegenüber dem Verkäufer zu verstehen. Die Aufforderung ist zwingend erforderlich, möchte man weitere rechtliche Schritte unternehmen, sollte die Lieferung dauerhaft ausbleiben.
Lässt der Verkäufer die Nachfrist zur Lieferung erfolglos verstreichen, kann der Käufer die Bestellung stornieren und damit vom Kaufvertrag zurücktreten. In dem Rücktrittsschreiben sollte der Verkäufer gleichzeitig unter Fristsetzung dazu aufgefordert werden, den bereits gezahlten Kaufpreis zurückzuerstatten.
Der Käufer sollte seine Bankdaten direkt mitteilen, damit die Rückerstattung problemlos vorgenommen werden kann. Nach dem Rücktritt vom Vertrag, hat der Käufer auch keinen Anspruch mehr auf Lieferung der Ware!
Verstreicht auch diese Frist erfolglos, ohne dass der Kaufpreis erstattet wird, können weitere Mahnungen an den Verkäufer erfolgen. Bringen auch diese nicht den gewünschten Erfolg, kann der Rückzahlungsanspruch gerichtlich durchgesetzt werden. Einfacher und günstiger ist jedoch ein Mahnbescheid. Dabei kann ein Fachanwalts für Handelsrecht und Gesellschaftsrecht mit Schwerpunkt auf Kaufrecht den Käufer helfen einen zu erwirken.
Ein Mahnbescheid kann beim zuständigen Amtsgericht des Wohnorts vom Käufer eingereicht werden. Soweit der Verkäufer keinen Widerspruch gegen den Mahnbescheid einlegt, gewinnt der Käufer einen vollstreckbaren Titel. Dieser kann wiederum dazu genutzt werden, einen Gerichtsvollzieher zu beauftragen, um die Forderungen beim Verkäufer einzutreiben.
Beruft sich der Verkäufer darauf, dass er die Ware bereits abgeschickt hat, diese trifft aber nicht beim Käufer ein, kann es sein, dass sie tatsächlich auf dem Versandweg verlorengegangen ist. Hier muss zwischen gewerblichem und privatem Verkäufer unterschieden werden
- Gewerblicher Verkäufer
Handelt es sich beim Käufer um einen Verbraucher und beim Verkäufer um einen gewerblichen Anbieter, liegt das Versandrisiko immer beim Verkäufer (§ 474 Absatz 4 BGB). Wenn die Ware nun verlorengeht oder beschädigt wird, muss der Verkäufer die Lieferung erneut vornehmen oder den Kaufpreis erstatten.
- Privater Verkäufer
Sind sowohl Käufer wie auch Verkäufer Privatpersonen, trägt immer der Käufer das Versandrisiko. Den Verkäufer trifft nur die Nachweispflicht, dass er den Artikel tatsächlich in den Versand gegeben hat. Käufer sollten sich bei Privatverkäufen daher im besten Fall für eine versicherte Versandart mit nachverfolgbarer Sendungsnummer entscheiden. So kann sich der Käufer immer noch an das Transportunternehmen wenden, um Ersatzansprüche geltend zu machen.
E-Mail / Musterbrief an den Verkäufer
Eine Fristsetzung an den Verkäufer kann wie folge formuliert werden. Grundsätzlich kann die Fristsetzung auch per E-Mail erfolgen. Es ist jedoch ratsam, dem Verkäufer das Schreiben zu besseren Beweiszwecken per Einschreiben und Rückschein zukommen zu lassen. So lässt sich bei Bedarf später leichter nachweisen, dass tatsächlich eine Fristsetzung gegenüber dem Verkäufer erfolgte.
Beispiel:
Sehr geehrte Damen und Herren,
am xx.xx.xxxx habe ich mit Ihnen einen Kaufvertrag über (Artikel) mit der Artikel-/Bestellnummer xxxxxx geschlossen.
Am xx.xx.xxxx habe ich den Gesamtkaufpreis inklusive der Versandkosten in Höhe von x Euro an Sie gezahlt. Leider ist die Lieferung der Ware bis heute noch nicht erfolgt.
Daher fordere ich Sie auf, die von mir gekaufte und bezahlte Ware bis spätestens zum xx.xx.xxxx (ca. 10 Tage nach Erstellung dieses Schreibens) an mich zu liefern.
Sollte bis zum genannten Zeitpunkt keine Lieferung erfolgt sein, werde ich vom Kaufvertrag zurücktreten.
Mit freundlichen Grüßen,
xx
Kann man das Geld zurückbuchen?
Wenn schon die bestellte Ware nicht angekommen ist, möchte man als Kunde verständlicherweise zumindest sein Geld zurückbekommen. Wie gut die Chancen hierfür stehen, kommt auf die gewählte Zahlungsmethode an. Erfolgte die Zahlung per Kreditkarte oder Bankeinzug, können Käufer die Beträge einfach wieder zurückbuchen lassen.
Ungünstiger sieht es bei der Zahlungsoption Vorkasse aus. Diese lässt sich nicht mehr rückgängig machen. Bei einem Kauf auf Rechnung hingegen hat der Käufer die Möglichkeit, rechtzeitig zu reagieren. Da bei einem Rechnungskauf erst nach Warenerhalt bezahlt wird, bietet diese Zahlungsart die größtmögliche Sicherheit. Sind Bezahldienste wie PayPal oder Klarna in den Zahlvorgang involviert, muss sich der Käufer auch mit diesen Anbietern in Kontakt setzen.
Widerruf
Wird ein Online-Kaufvertrag abgeschlossen und der Käufer ist Verbraucher, steht im üblicherweise auch ein Widerrufsrecht von 14 Tagen zu. Die Widerrufsbelehrung muss auf der Website des Verkäufers jederzeit einsehbar zur Verfügung gestellt werden. Nach dem Kauf wird sie auch per E-Mail zugeschickt.
Zur Widerrufsbelehrung gehört auch ein Muster-Widerrufsformular. Dieses kann der Käufer nutzen, um mittels vorformulierter Erklärung den Widerruf zu erklären. Wurde der Kaufbetrag bereits gezahlt, hat der Verkäufer das Geld dann innerhalb von 14 Tagen zurückzuerstatten.
Fachanwalt.de-Tipp: Wer von seinem Widerrufsrecht Gebrauch gemacht hat und dann später doch noch die Lieferung mit der bestellten Ware erhält, darf diese natürlich nicht behalten. Wenn das vom Verkäufer entsprechend vorab so kommuniziert wurde, hat der Käufer dann die Kosten für die Rücksendung zu tragen.
Anspruch auf Schadenersatz
Wurde Ware bestellt und nicht geliefert, kann dies einen Anspruch auf Schadensersatz nach sich ziehen. Möglich wäre dies, wenn der Käufer sich mittlerweile den bestellten aber nicht gelieferten Artikel bei einem anderen Verkäufer zu einem teureren Preis gekauft hat. Der Verkäufer, der nicht geliefert hat, müsste dann zumindest die Differenz erstatten.
Oder auch dann, wenn die fehlende Lieferung dazu geführt hat, dass der Käufer seinerseits nicht in der Lage war, eigene Verpflichtungen zu erfüllen. Der Käufer kann also die Schäden ersetzt verlangen, die ihm durch die Nichtlieferung entstanden sind. Es ist ratsam, sich hier die Hilfe eines Fachanwalts für Handelsrecht und Gesellschaftsrecht mit Schwerpunkt auf Kaufrecht einzuholen:
Fachanwalt.de-Tipp: Eine Schadensersatzforderung kann in der Praxis mitunter schwierig durchzusetzen sein. Professionelle Internetbetrüger treffen meist entsprechende Vorkehrungen, so dass von ihnen nichts zu holen ist. Ein Anwalt kann die Rechtslage und die Erfolgsaussichten im konkreten Fall einschätzen.
Anzeige bei der Polizei
Wenn keine Lieferung erfolgt und der Verkäufer auch den Kaufpreis nicht zurückerstattet, kann es sich um einen Betrugsfall handeln. In diesem Fall kann Strafanzeige bei der Polizei gegen den Verkäufer gestellt werden. Unter Umständen sind der Polizei auch schon ähnliche Fälle bekannt, die den gleichen Händler betreffen.
Auf Erfüllung des Vertrages bestehen
Wer nicht von seinem Widerrufsrecht Gebrauch machen oder den Rücktritt vom Vertrag erklären will, kann selbstverständlich auch darauf beharren, seine Ware zu erhalten. Käufer und Verkäufer sind einen rechtsverbindlichen Kaufvertrag eingegangen. Um seinen Teil des Kaufvertrags zu erfüllen, schuldet der Verkäufer dem Käufer die Übergabe der Ware. Um sein Recht hier durchzusetzen, kann der Käufer daher in letzter Instanz auch den Klageweg beschreiten, damit er seinen gekauften Artikel erhält.
Kunde behauptet Ware nicht erhalten zu haben – was können Verkäufer tun?
Es gibt aber auch den umgekehrten Fall. Käufer behaupten, online bestellte Ware nicht erhalten zu haben. Solcher Warenbetrug ist keine Seltenheit und verursacht Verkäufern immense finanzielle Schäden. Wenn die Käufer dann noch negative Bewertungen über den Verkäufer abgeben und diesem öffentlich die Schuld zuschieben, leidet auch noch die Online-Reputation.
Gewerbliche Verkäufer tragen bei Kaufverträgen mit Verbrauchern grundsätzlich das Transportrisiko. Wird nun behauptet, das Paket sei nicht angekommen, liegt es bei dem Verkäufer, das Gegenteil zu beweisen. Dies gestaltet sich in der Praxis schwierig, denn sobald das Paket an den Lieferdienst übergeben wurde, ist der weitere Weg der Lieferung für den Verkäufer nicht mehr nachvollziehbar.
Es kann unterschiedlichste Fallkonstellationen geben, die zu einer fehlerhaften Lieferung führen können, in jedem Fall aber trägt der Verkäufer das Risiko und es trifft ihn gegebenenfalls die Pflicht, die bestellte Ware erneut liefern zu müssen.
Die Lieferpflicht erlischt nur, wenn der Verkäufer nachweisen kann, dass er die Ware versendet hat und die Ware auf dem Transportweg unwiederbringlich verlorengegangen ist. In diesem Fall tritt Unmöglichkeit ein. Den Kaufpreis kann der Verkäufer dann jedoch auch nicht mehr verlangen.
Einige Käufer, denen bewusst ist, dass es sich für den Verkäufer schwierig gestalten kann, den Verbleib des Pakets nachzuvollziehen, nutzen diesen Umstand aus und behaupten wahrheitswidrig, die Ware nicht (vollständig) erhalten zu haben. So hoffen sie, sich den Kaufpreis ersparen zu können. Dies ist als Betrug bzw. Betrugsversuch zu sehen und damit strafbar. Es kann Strafanzeige gestellt werden.
Einen vollständigen Schutz vor solchen Missbrauchsfällen gibt es für Händler nicht. Jedoch können sie sich um eine möglichst umfassende Beweissicherung bei Verpackung und Versand der Ware bemühen, um ihre rechtliche Position zu verbessern, sollte es zu einem Rechtsstreit kommen. Die Möglichkeiten dazu sind unterschiedlich und können von einer Videokamera am Packtisch über das Scannen der Ware bis zum Abschluss einer Transportversicherung reichen.
Autor: Fachanwalt.de-Redaktion
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