IT Recht

Google Bewertungen löschen – Anleitung, wie Sie gegen schlechte / negative bzw. falsche Rezensionen vorgehen

31.08.2022
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Zuletzt bearbeitet am: 31.08.2022

Bewertungen im Internet und Rezensionen bei Google sind zulässig. Das deutsche Grundgesetz garantiert im § 5 Abs.1 die persönliche Meinungsfreiheit. Jeder ist frei, Meinungen zu äußern und diese auch zu verbreiten. Nicht darunter fallen unwahre Tatsachenbehauptungen und Zitate, die falsch verwendet werden. Google Bewertungen löschen, die in diesem Kontext rechtlich zulässig sind, ist deshalb nicht einfach, wenn nicht gar unmöglich, da es keinen grundsätzlichen Anspruch auf Löschung gibt. 

Kann man Google Bewertungen löschen?

Eine Bewertung, ob negativ oder positiv, kann nur vom Verfasser derselben oder von Google selbst gelöscht werden.

Eigene Google Bewertung löschen

Dazu stellt Google einen einfachen Workflow bereit, um eigene Rezensionen auch nachträglich zu löschen.

  1. Schritt: Anmeldung am eigenen Google Konto.
  2. Schritt: Google Maps aufrufen (https://www.google.de/maps).
  3. Schritt: Das Menü links aufklappen und „Meine Beiträge“ im Suchfeld auswählen.
  4. Schritt: Auf Rezensionen klicken.
  5. Schritt: Die Bewertung, die zu löschen ist, auswählen und die Löschfunktion (3 Punkte rechts) aufrufen.
  6. Schritt: Löschung bestätigen

Google löscht Bewertungen – warum?

Grundsätzlich wird eine Bewertung nur aus 2 Gründen gelöscht: 

  1. Sie verstößt gegen die Google Richtlinien oder 
  2. sie verstößt gegen geltendes Recht

Sich gegen Bewertungen zu wehren, unabhängig von Suchmaschine oder Portal ist schlichtweg nur und den o. a. Voraussetzungen möglich. 

Das hat den Grund, dass es gegen Bewertungen, unabhängig von Suchmaschine oder Portal, kein Einspruchsrecht gibt (Beispiel „Spickmich-Urteil") und jeder mit einer Bewertung rechnen muss.

1 Stern Bewertung – was kann man gegen schlechte / negative oder falsche Rezensionen tun?

Es ist Fakt, dass sich beinahe 70 % aller Menschen, die einen Kauf überlegen, an den Online-Bewertungen orientieren. Unabhängig davon, ob der Kauf dann tatsächlich online erfolgt oder klassisch im Ladengeschäft des Anbieters. 

Um Google Bewertungen zu erhalten, ist es nützlich, einen eigenen kostenlosen Eintrag in Google my Business zu erstellen, mit dessen Daten der sogenannte Google Knowledge Graph „gefüttert“ wird. 

Dieser befindet sich am rechten Teil des Bildschirms, wenn ein Unternehmen gesucht wird und liefert auf den ersten Blick die wichtigsten Informationen wie Standort, Erreichbarkeit, Öffnungszeiten und eben auch die Bewertungen für den Suchenden. 

Damit ist der Google Knowledge Graph ein wichtiger Faktor und bestimmend für das Image des Unternehmens und dessen Geschäftserfolg. Denn Google Bewertungen beeinflussen nicht nur direkt die Marktteilnehmer, sondern auch indirekt das Ranking, also die Position auf den Suchergebnislisten (Search-Engine-Page-Results; SERP). Es genügt oft nur eine einzelne „1-Stern-Bewertung“, die Kunden veranlasst, auf den Kauf, zumindest bei Ihrem Unternehmen zu verzichten. 

Nachdem es hinsichtlich der Nutzung der Bewertungsfunktion keine Einschränkungen gibt, sind Google my Business-Bewertungen ein Instrument, welches in den falschen Händen großen Schaden anrichten kann, denn mit dem Recht der freien Äußerung der Meinung geht auch der Missbrauch einher. Will jemand Ihrem Unternehmen schaden, genügt oft schon ein negativer Eintrag.

Fachanwalt.de-Tipp: Sie können ihr Unternehmen virtuell für sich beanspruchen, wenn es bereits mit einem Knowledge-Graph in den Suchergebnissen aufscheint. Das lösen Sie mit der Schaltfläche „Sind Sie der Inhaber des Unternehmens?“ aus. In Folge müssen Sie einen Google my Business-Account anlegen und können von nun an Ihr Unternehmen auch direkt verwalten und die Informationen Up-to-date halten. 

Kann man die Bewertungsfunktion in Google außer Kraft setzen

Die Funktion der Rezensionen kann man nicht deaktivieren, das lässt Google nicht zu, denn es hat den Anspruch, alle Nutzer bestmöglich zu informieren. Dazu gehören nun mal die Bewertungen. Die Guten ebenso wie die Schlechten, so der Tenor des Unternehmens.

Selbst die Löschung des eigenen Unternehmensprofils führt zu keinem Erfolg. Das Unternehmen scheint weiterhin in den Suchergebnissen auf. Der Nachteil ist: Als Inhaber haben Sie darüber keine Kontrolle mehr, wenn der Account gelöscht ist. 

Was kann man gegen negative Bewertungen konkret tun?

Google informiert den Besitzer des Accounts über eingegangene Rezensionen, unabhängig davon, ob negativ oder positiv. Damit einher geht auch die Aufforderung, die Bewertung zu beantworten. Diese Antwort wird in Folge öffentlich angezeigt. Gar keine Reaktion darauf ist genauso schlecht wie eine falsche. Sie sollten in der Rückmeldung zeigen, dass Sie das Problem verstanden haben und es in Ihrem Sinne ist, eine gemeinsame Lösung anzustreben. 

  • Kommunikation nicht öffentlich weiterführen

Falls es aus Ihrer Sicht erforderlich ist, die weitere Kommunikation nicht öffentlich zu machen, dann bietet sich dazu die Nachrichtenfunktion von Google an oder ein direktes Gespräch. 

  • Werbewirkung durch einfühlsame Erwiderung erhöhen

Gelingt es Ihnen allerdings in den öffentlichen Kommentaren Ihre Erwiderung kundenorientiert und empathisch zu formulieren, sind Ihnen mit hoher Wahrscheinlichkeit Sympathiepunkte sicher. Dann kehren Sie die ursprünglich negative Bewertung in das Positive um und die Werbewirkung erhöht sich. Vielleicht gelingt es Ihnen dadurch sogar, dass Ihr Rezensent seine Bewertung noch mal überdenkt und abändert.

Welche Möglichkeiten bietet Google an, um gegen schlechte Bewertungen vorzugehen?

Falls aus Ihrer Sicht die Bewertung unangemessen oder unbegründet ist, der Kontaktversuch mit dem Rezensenten scheitert, dann bietet Google einige Möglichkeiten, um diesen Fällen zu begegnen. Mittlerweile hat es sich auch bis in die Konzernzentrale herumgesprochen, dass die Anliegen der Nutzer ernst zu nehmen sind und die DSGVO hat das ihre dazu beigetragen und die rechtlichen Grundlagen für ein Vorgehen gegen Verleumdung und Missbrauch geschaffen.

Unangemessenheit melden

Neben der betreffenden Bewertung findet sich eine rote Flagge. Mit einem Klick darauf geben Sie Ihre Meinung bekannt, dass diese Rezension unangemessen ist. Es folgt dann eine Liste von Gründen, aus der Sie den zutreffenden aussuchen können. Was als unangemessen gilt, ist den Google Richtlinien zu entnehmen: 

  • vulgäre Sprache mit obszönen und / oder beleidigenden Ausdrücken; 
  • Schüren von Hass gegen Minderheiten;
  • mehrfaches Posten mit gleichlautenden / identischen Inhalten; 
  • von unterschiedlichen Google Accounts erstellte Bewertungen für dasselbe Unternehmen; 
  • der Versuch einer Manipulation der Gesamtbewertung;
  • Bewertung beruht offensichtlich nicht auf den persönlichen Erfahrungen des Rezensenten. 

Die beiden letzten Möglichkeiten zeigen wahrscheinlich wenig Wirkung, denn es ist kaum möglich, den konkreten Nachweis zu erbringen. Der Trend, 1-Sterne Bewertungen ohne Text abzugeben, nimmt zu. In diesem Fall besteht die Möglichkeit, Google dafür haftbar zu machen. Das ist zwar ein schwieriges Unterfangen, denn es wird die fehlende Handlungsgrundlage eingewandt. Doch einen Versuch ist es allemal wert.

Google Support kontaktieren

Der Support von Google ist mittels Chats oder telefonisch zu erreichen. Man darf sich allerdings keine sofortige Lösung erwarten. Der zuständige Supportmitarbeiter nimmt das Anliegen auf und leitet es an die entsprechende Abteilung weiter, wenn ein erkennbarer Verstoß gegen die Richtlinien vorliegt. 

Die Rechtsabteilung von Google einschalten

Um das Anliegen der Löschung einer Bewertung einzubringen, stellt Google ein umfangreiches Onlineformular bereit, dass Sie hier abrufen können: Rezensionen verwalten - Google Unternehmensprofil-Hilfe.

Gleich am Beginn des Workflows macht Google darauf aufmerksam, dass keine Stellungnahme zu Konflikten zwischen Unternehmen und Kunden abgegeben wird und dass eine Überprüfung, ob hinter der Bewertung eine tatsächliche Kundenerfahrung liegt, nicht möglich ist. 

Zusätzlich empfiehlt Google das Studium der Inhaltsrichtlinien, damit der Antrag auf den korrekten Argumenten aufbaut. Es sind 5 Bereiche, die für Google verbotene oder eingeschränkt zulässige Inhalte darstellen:

  • Respektlose Kommunikation: offensichtliche Belästigungen, Hassreden, anstößige Inhalte, Verletzungen des Datenschutzes.
  • Irreführende Inhalte: Fehlinformationen, falsche Darstellungen, Qualitätsdiebstahl, gefälschte Interaktionen.
  • Nicht jugendfreie Inhalte: vulgäre und obszöne Sprache, explizit sexuelle Inhalte, Darstellung von Gewalt. 
  • Eingeschränkt zulässige, gefährliche und illegale Inhalte: mit Bezug zu Terrorismus, pornografische Inhalte vor allem mit Bezug zu Kindern und Minderjährigen, Aufforderung zu Gewalttaten.
  • Mangelnde Informationsqualität: kein Bezug zum Thema, als Werbung oder Anwerbung erkennbar. Rückmeldungen, die sich ohne Sinnbezug wiederholen. 

Quelle: Verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte - Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte-Hilfe (google.com)

Wann muss Google negative Bewertungen löschen?

Da es dem Recht auf Meinungsäußerung folgend nicht möglich ist, Bewertungen zu unterbinden, gibt es auch keinen grundsätzlichen Anspruch auf die Entfernung einer unerwünschten Kritik. Die Ausnahme bilden 2 Tatbestände, bei deren Zutreffen die Löschung durch Google vorzunehmen ist: 

  • Verleumdung, üble Nachrede, unwahre Tatsachenbehauptungen: Es werden Umstände dargestellt, die objektiv und beweisbar falsch sind. 
  • Die Rezension zielt offensichtlich darauf ab, das Unternehmen zu beleidigen oder zu verunglimpfen und lässt es an einer sachlichen Auseinandersetzung missen. 

Für Google kommt das Vorhandensein dieser Tatbestände einer gesetzlichen Handlungsaufforderung gleich, denn solcherart getätigte Aussagen sind nach deutschem Recht verboten, schon gar nicht unterliegen sie dem Schutz des Verfassungsrechts

Google muss mit dem Verfasser der Rezension Kontakt aufnehmen und ihn zu einer Stellungnahme auffordern. Stellen sich die Vorwürfe als zutreffend heraus, dann ist der Konzern verpflichtet, diese Bewertung zu löschen

Fachanwalt.de-Tipp: Wenn anonyme Bewertungen abgegeben werden, liegt die Haftung nach Einleitung des Prüfverfahrens bei Google und diese sind dann auch ohne Inhalt löschbar (LG Hamburg 12.01.2018, 324 O 63/17).

Auch Google muss das „Recht auf Vergessenwerden“ akzeptieren

Seit 2014 kann man Google auffordern, Einträge zu löschen, die veraltet, übertrieben, irrelevant geworden sind. Dieser Aufforderung muss der Konzern nachkommen, wenn es sich um persönliche, sensible Daten handelt und die Öffentlichkeit kein Interesse daran hat. Womit Personen des öffentlichen Lebens oder jene, die schwere Verbrechen begangen haben, schon mal von der Anwendung des Rechts ausgeschlossen sind. Bei Google können Sie die Löschung solcher personenbezogenen Daten beantragen, wenn beispielsweise Ihr Name in einer Rezension erwähnt wird („der Kellner Hans Mayer war besonders unfreundlich …“). 

Google Bewertung löschen lassen vom Anwalt

Obwohl Google ein US-stämmiger Konzern ist, sind die Regeln des deutschen Rechtsraums gültig. Allerdings hat man als Privatperson kaum die Möglichkeit, gegen die geballte rechtliche Kompetenz des Internet-Giganten wirksam vorzugehen. Hier kann nur ein versierter Anwalt für Internetrecht helfen, der beste Erfahrung mit der geltenden Rechtslage hat. 

Es liegt in Ihrem Interesse, dass die Löschung der Bewertung so schnell als möglich erfolgt, denn jeder weitere Tag, an dem sie online ist, kann Umsatz- und Kundenverlust bedeuten. 

HIer finden Sie einen Fachanwalt für IT-Recht in Ihrer Nähe.

Wie ein Fachanwalt für Internetrecht helfen kann

In erster Linie kommt es darauf an, den Anspruch auf Löschung einer unrechtmäßigen Bewertung eindeutig klarzumachen. Dazu prüft er alle vorgelegten Unterlagen und bewertet diese hinsichtlich der rechtlichen Relevanz und den Google Richtlinien für zulässige Texte. 

Im Anschluss wird er den Konzern zur Löschung der betreffenden Bewertung auffordern. Google zeigt sich über solche Ansinnen nicht immer sehr erfreut und lässt sich mit der Beantwortung Zeit (3 bis 4 Wochen nach eigenen Angaben, mehrere Monate nach Berichten von Nutzern). 

Das Schreiben eines Anwalts hat erwiesenermaßen eine höhere Durchsetzungskraft als das des Google Kunden und Besitzer des betreffenden Accounts. Falls Google auf die anwaltliche Aufforderung nicht reagiert, wird er das Ansinnen gerichtlich durchsetzen

Zusätzlich klärt Ihr Anwalt, ob Sie möglicherweise Schadenersatzansprüche gegen den Verfasser geltend machen können und wird Sie ggf. dabei unterstützen. Damit haben Sie eine reale Chance, zumindest einen Teil Ihrer Einbußen wieder zu neutralisieren. 

Kosten

Abhängig vom Fall sind mit Kosten ab € 200,-- zu rechnen, wenn der Anwalt die Löschung der Bewertung veranlasst und durchführen lässt. Grundsätzlich sind die Anwalts- und Gerichtskosten vom Auftraggeber zu tragen. Wenn eine Rechtsschutzversicherung besteht, wird diese die Kosten übernehmen, falls der Tarif dies beinhaltet. 

Falls Ihr Anwalt Schadenersatzforderungen geltend machen kann, so fallen darunter auch die Kosten für seine Unterstützung und sind einforderbar. 

Die Gerichtskosten hängen vom Ausgang des Verfahrens ab. Gewinnen Sie den Prozess, was mit Unterstützung eines Anwalts eher wahrscheinlich ist, dann hat der Verlierer (die Gegenseite) auch die Gerichtskosten zu tragen. 

Autor: Fachanwalt.de-Redaktion

Symbolgrafik: © Kenstocker - stock.adobe.com

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